생각정리노트
웬만해선 그녀의 컴플레인을 막을 수 없다 본문
말하지 않는다면 다른 손님도 그런 음식을 또 먹어야 한다. 음식비를 안 내거나 메뉴를 바꾸는 수준에서 정당하게 보상을 요구하자. 더불어 음식점에서 컴플레인 할 때마다 마음에 걸리는 이야기 하나는, 식당에서 '음식 다 나오고 나서' 말하라는 선배들의 조언이었다. 그 전에 자꾸 토를 달면 음식에 뭐가 섞여 나올지 모른다는 불안감. 믿거나 말거나
* 진료비 확인은 어떻게 하나
진료비 확인 절차는 매우 간단하다. 사이트(www.hira.or.kr)에 들어가면 진료비를 적어서 내는 원반 자료가 있고 그걸 다운받아서 영수증에 적힌 대로 쓴 다음 인터넷으로 제출만 하면 된다. 본인일 경우 영수증 자료만 있으면 되고, 본인이 아닐 경우에는 영수증과 환자 본인의 동의서, 그리고 가족관계 확인 서류가 있으면 된다. 그렇게만 내면 이후 병원,의원에 자료를 요청하고 심사하는 것은 모두 건강보험심사평가원의 몫이다.
-처음에 특진을 신청해서 특진으로 계속 올라가 있었던 것이고, '특진에 준하는 의사'가 진료를 봤기 때문에 청구했다는 것이다. 일반 진료비와 특진료는 정말 금액 차이가 많이 난다. "지난번에도 대진이었다는데 지난번 청구도 그럼 그냥 특진료로 하셨는지 확인해보세요. 특진에 준하는 사람이 봐서 특진이라 주장하시니, 저도 그럼 특진료에 준하는 일반 진료비 내는것으로 하고 처음부터 금액 다 뒤집죠."
* 콜센터를 통해서 컴플레인 할 때 꼭 짚고 가야 할 사항
콜센터 직원 대부분은 배운 매뉴얼대로 읊을 수 있을 뿐 그들에게는 판단하고 결정을 내릴 수 있는 권리가 거의 없다. 따라서 콜센터 직원을 상대로 결론이나 시정을 바라는 것은 시간 낭비, 정열 낭비일 뿐더라 하루에도 몇 번씩 이상한 고객에게 시달리는 그들을 괴롭히는 일이 될 뿐이다. 거기 앉아서 하루 종일 항의 전화에 시달리는것이 좋기만 한 일이겠는가. 이들의 감정 노동에 대해서는 뒤에서 좀 더 얘기해보겠다. 그래서 나는 콜센터 직원과 대화를 할 경우, 당신과 말다툼할 생각이 없고 시간 낭비 하고 싶지 않고 당신의 잘못이 아니라는 것을 잘 알고 있으니 되도록 책임자와 통화할 수 있게 해주면 좋겠다고 정중히 말하는 편이다.
* 어차피 공짜니까 아무거나 괜찮아? : 당첨 경품 교체
-저한테 긴 설명 하실 필요 없어요. 개인적으로야 봐드리고 싶고 이해도 하고 싶죠. 그렇지만 이건 여행 잡지하고도 엮여서 비즈니스 하신 거잖아요. 본인을 이용할 대로 다 이용하고 나서 이제 와 나 몰라라 하고 고지했던 대로 진행하기 어렵다고 무조건 발뺌하는 건 말이 안되잖아요. 기사랑 광고에 다 명기해놓고 말바꾸면 기사와 광고에 대한 신뢰성도 떨어지는 거에요. 앞으로 누가 믿겠어요? 같이 행사 진행했던 여행잡지에서 이 사실 알고 있나요? 거기에 컴플레인 하겠어요.
-행사 진행 여행잡지 담당자에게 짧게 상황설명함.
여행지 측의 직접적인 잘못은 아니나, 공동프로모션이고 지면을 통해 고지되었던 내용이니 책임지세요. 현재 여행사에서 대체로 내놓은 상품은 솔직히 기존 당첨 내역과 많이 달라서 고려하고 싶지도 않습니다. 여행 다녀와서 여행기도 써달라고 하셨잖아요. 이런식이라면 여행 가기 전의 당첨 수난기를 한 권 써야 할 판이에요.
-결과. 60만원짜리 2개로 협상 타결. 100만원 상당으로 하기로 했으면, 사정상 그게 여의치 않으면 100만원 넘겨서 지급하는 게 당연하지 어떻게 그보다 적은 금액으로 대충 넘어가려 한단 말인가.
경품 이벤트에 당첨된게 죄도 아닌데 가끔 눈치보게 만드는 기업들, 싫다. 자기네 마케팅 하려고 화려하고 빵빵하게 행사 벌여놓고 당첨된 후에는 마치 지겨워진 조강지처 대하듯 하는데, 그러지 말자. 작은 개미 고객이 커서 언젠가 큰손으로 다가올지도 모르는거다.
* 밤 늦게 택시를 혼자 탈 경우
반드시 콜택시를 이용하고, 택시에 타서 잠드는 것은 매우 위험한 행동이니 정신 바짝 차릴 것! 제발 술마시고 떡이 되어 택시타는 행위는 하지 말고(이건 거의 자살행위), 타고 나서 아는 사람에게 전화를 걸어 행선지를 남길 것! 운전자와 택시면허증의 사진이 일치하는지 확인하고 (일치하지 않을 경우 핑계를 대고 내리는 편이 안전), 대로변에서 현금인출기로 돈 찾고 바로 택시타는 짓 하지 말기!
* 담당자 말고 '책임자'바꿔주세요 : 공연티켓 환불
나의 논리와 그의 논리가 부딪쳐 대화에 진전이 없었고 아마도 기획사 사장의 입장에서는 몇 번 이러다 말겠지 하는 생각에서였는지 가볍에 응수하는 수준이었다. 그래서 나는 '마지막이다' 싶은 마음으로 다음과 같은 장문의 이메일을 썼다.
이렇게 3단락으로 내용을 정리한 후 계좌번호를 적어서 보냈다. 입금은 매매수수료까지 포함된 금액으로 되었고 답장에는 간단한 사과의 내용도 함께 있었다.
-일단 공연이 급조된 점, 그래서 허술하게 구성되었던 점을 심히 유감스럽게 생각합니다. 하루 장사 잘해서 그냥 티켓 값만 챙기면 된다는 생각으로 공연을 구성한다면 문화대국으로 가기 위해 피땀으로 노력하는 많은 문화계, 공연계 여러분께 너무 미안한 일 아닙니까. 우리나라 공연계가 겨우 그 수준이라고 믿고 싶지 않습니다.
-둘째, 장소 선정이 잘못되었다고 봅니다. 자리에 앉아서 제대로 볼 수도 없는 공연이라면 누가 비싼 돈 주고 공연을 보려고 하겠습니까. 게다가 명색이 어버이날 기념 공연인데 부모 생각하며 티켓구매했을 자식들의 심정을 생각해보십시오. 저는 양가 부모님께 드리느라 4장을 구매해 80만원이 들었습니다. 저같은 월급쟁이한테 그 돈이 얼마나 큰 돈인지 짐작하십니까? 공연 성격에 합당한 장소를 섭외하는 것도 공연 기획의 중요한 부분이라고 봅니다. 사장님이 직접 한 번이라도 가보고 나서 공연장소로 선택하셨는지 의문이 듭니다. 또한 열심히 공연을 준비한 가수에게도 결코 보람된 일이 아닙니다.
-셋째, 그래도 인터넷 예매 사이트로 지불된 매매 수수료는 달라고 하지 않겠습니다. 그 정도 부담은 하겠으니 수수료 빼고 아래의 계좌로 입금하시고 해결합시다. 그리고 다음부터 급조된 기획은 하지 않으셨으면 합니다. 감동을 주고받는 공연이야말로 우리의 인생을 풍요롭게 하는 것인데, 공연 기획 하루 이틀 하고 그만둘일 아니라고 생각하신다면 장기적으로 보시기 바랍니다.
* 컴플레인과 삼변주의
고객의 컴플레인에 대처하는 기업의 대응 방법 중에 '삼변(三變)주의'라는 게 있다.
고객이 흥분 상태에서 컴플레인 하는 경우 세 가지 요건, 즉 '사람,장소, 때'를 바꾸면 해결이 쉬워진다는 원칙이다. 그런데 삼변주의는 컴플레인을 하는 우리들도 생각해볼 만한 원칙이다.
만일 컴플레인이 필요한 상황이라 판단되어 의사표시를 했는데 제대로 된 대응을 받지 못한 경우에
① 대화창구를 바꾸어 달라고 하거나(내가 말한 '중요 인물'로)
②컴플레인 하는 장소나 전달방법을 바꾸거나(나처럼 메일을 써본다든지)
③수일 후에 보상 방법을 정리해 다시 요청해보는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.(만일 본인이 극도의 흥분 상태라면 특히나). 양자 모두 냉정한 상태에서 불평 내용을 검증하고 해결책을 찾는 것이 서로에게 도움이 되는 대화법 아닐까.
* 가격 할인의 비밀
공정거래법상 백화점에서 할인된 가격으로 물건을 구입하는 방법은 '세일'과 '가격 인하' 두가지가 있다. 정기 세일의 세일 품목은 세일 시작 전 최소 20일간 정상가로 판매된 제품에 한해 진행되어야 한다.
매장에 입고된 지 20일이 지나지 않은 신상품은 세일 제외 품목이다. 세일 품목은 세일이 끝나면 다시 정상가로 복귀시키거나 판매를 중단해야 한다. 반면 가격 인하 상품은 한 번 가격이 낮춰지면 정상가로 돌릴 수 없다. 모든 물량이 소진될 때까지 할인가로 판매한다.
* 패밀리세일의 절대 원칙
원칙이라는 게 판매자 입장에서 일방적으로 정해졌다고 한다면, 무조건적으로 따르기는 어려울 것 같네요. 돈 주고 산 재화에 문제가 발견되었다면, 게다가 그 물건이 바로 어제 산 것이고 착용한 적도 없는데 제품의 근본적 결함으로 인해 사용할 수 없다면, 판매처에서 응당 교환해주거나 수리를 해주는게 맞다고 생각하는데, 이런 기초적인 권리를 위배할 만큼 이 회사의 원칙이라는게 대단한가요? 정식 판매였다면 별소리 없이 교환해줬겠죠. 그럼 패밀리세일은 정식이 아니고 불법판매루트인가요? 개인이 물건 빼돌려서 함부로 판매하는 상황은 아닌거잖아요. 지금.
(잔잔하게 깔아주기. 목소리 키우지말고 음색으로 제압하기)
* 개인정보활용동의, 함부로 하지마라
대부업체한테는 돈 많으니 문자 보내지 말고 돈 필요할 때 연락하면 내가 빌려주겠다고 말한다. 콜센터 언니들이 웃음으로 화답, 매우 화기애애하게 통화를 마무리 할 수 있다. 그다음으로 많은 건 부동산 투자회사 같은 종류. 자꾸 어디 땅을 투자하라는데, 먹고사는 데 급급해서 투자할 여력이 없다고, 어딜 봐서 내가 투자할 여력 있어보이느냐고 말한다. 화내는 것보다 유머로 답하는게 지금까지는 효과가 더 좋았다.
-대부업체에서 직접 전화를 걸기도 한다. "고객님 안녕하세요?" 일단 여기부터 태클. "고객이라뇨? 제가 그 회사의 고객 확실한가요? 이용한 적이 있나요? 거래한 적 있어요?" 이러면 대부분 머뭇거린다. "그럼 잠재고객인건가요? 저를 잠재고객으로 보고 전화하신거에요? 고객 될 생각 없으니까 다시 전화하지 마시고 제 연락처 옆에 크게 표시해주세요. 절대 전화하면 안되는 잠재고객 이라구요.
* 단순 변심과 계약 철회 기간
기본적으로 재화를 구매한 후에 '단순변심'에 의해 구매를 취소할 수 있을까? 대부분은 가능하다. 특히 온라인상에서 이루어지는 구매의 경우 직접 눈으로 확인하고 구매하지 못하는 터라 '단순변심'사유가 많을 수 박에 없다. 휴대전화를 포함하여 할부거래법과 전자상거래법 등에 의거, 대부분의 상품은 구매 후 일주일 내에 소비자의 단순 변심에 의한 청약철회가 가능하다.
이를 어기는 수많은 온라인쇼핑몰이 매년 적발되고 벌금형에 처해지고 있으니, 쫄지 말고 해당 구입처에 요구하자. 만일 취소 요구가 받아들여지지 않는 경우 한국소비자원이나 공정거래위원회에 신고하면 된다.
7일이내 철회불가 품목은 재화가 훼손된 것(확인을 위한 포장 훼손 등은 제외). 시간이 지남으로써 재판매가 어려울 정도로 가치가 현저히 낮아진 것(변질되기 쉬운 식품류). 복제 가능한 재화의 포장을 훼손한 것(음반CD). 대통령령 6조에 따른 선박/항공기/기차/건설기계/자동차/냉동기/전기냉방기 및 보일러 정도다.
구매 후 7일 이내의 '소비자 환불권'은 법률도 보장해주는 권리이니, 꼭 기억하자.
* 컴플레인과 증거 확보
컴플레인을 할 대 발생한 문제 상황에 대해 기업과 소비자가 서로 드ㅏ른 주장을 할 때가 많다. 그럴 때엔 구매 시의 계약조건과 구체적 내용에 대한 '증거'를 바탕으로 해야 수월하다. 잘 생각해보라. 전화상으로 구매행위를 하는 항공회사, 홈쇼핑, 신용카드사 등에서는 반드시 '녹취'를 하게 되어있다. 영수증을 모아두는 것도 중요한 습관이다. 더불어 택시에서 내릴 때 영수증을 받아놓으면, 영수증에 있는 기사님 연락처와 차고지를 알 수 있어 분실물을 찾을 수도 있고 만약에라도 운행 중 불편사항이 있었다면 회사에 컴플레인 할 수도 있다.
* 직장 내에서의 컴플레인 노하우
-아랫사람에게 뭔가 말하고 싶을 때 : 사람이 많은 곳은 금물이다. 성숙한 인격체로 대우하고 싶다면 따로 불러서 말할 것. 면박 주듯 공개적인 자리에서 비난하면 언젠가 당신의 등 뒤에 칼이 꽂힐 수도 있다는 사실을 명심하라. 회의 석상에서 의견을 공격하는 자리라도 인신공격은 금물이다. 당신도 함께 도매금에 넘어가고 원래 의도만 퇴색한다.
-상사에게 할 말이 있을 때 : 아랫사람도 저러한데 상사에게는 더욱 조심해야 한다. 욱하는 대로 내질렀다가는 남은 회사생활이 정말 괴로워질 수 있다. 최대한 부드럽게 하는데, 일대일로 하는 편이 승률이 좋았다. 말로 하다가 욱할 것 같으면 차라리 이메일을 쓰거나 편지를 써라. 신입사원 시절, 팀장한테 세 장에 달하는 편지를 직접 손으로 쓴 적도 있다.
-여자라는 장접을 활용하고 싶을 때 : 만일 당신이 여자라면, 여라로서 어필할 수 있는 면이 분명 있다. 남자보다 훨씬 상냥하게 컴플레인 가능하다는 점이 바로 그것! 그러나 회사에는 상사만 있는 것이 아니다. 상사에게는 늘 그런 식으로 접근함다면 함께 일하는 남자동료의 원성을 살 가능성이 높다. 평가는 상사가 하지만, 협업은 동료와 한다는 사실 역시 잊지 말아야 한다. 중성적인 이미지가 회사 장기 근속에는 승률이 더 높다. 애교는 양념일 뿐 주재료가 되지 못한다.
싸우고 이기는 건 누구라도 할 수 있다. 싸우지 않고도 이길 수 있다면 그게 더 좋다. 네 목적에 부합하는 결과를 이끌어내려고 할 때 어떤 방법이 제일 좋은지 행동하기 전에 '미리'생각 좀 핼.